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Comment contester les avis diffamatoires sur Trustpilot et TripAdvisor

Trustpilot et TripAdvisor ont leurs propres règles, canaux et délais. Nous vous expliquons comment contester un avis diffamatoire ou frauduleux sur chacune de ces plateformes et quand passer à l'étape supérieure.

Contenu du guideTrustpilot : comment contesterTripAdvisor : comment contesterRecours juridiquesErreurs courantes

Trustpilot et TripAdvisor ne retirent pas les avis parce qu'ils sont « injustes ». Mais les deux plateformes disposent de processus formels de contestation pour les contenus frauduleux, diffamatoires ou qui enfreignent leurs directives. La clé : utiliser le bon canal, avec le motif exact et en tant qu'entreprise vérifiée.

t. Trustpilot : comment contester un avis

  1. Assurez-vous d'avoir un compte d'entreprise vérifié (Trustpilot Business). Sans cela, votre signalement aura beaucoup moins de poids.
  2. Connectez-vous au panneau d'administration → section Avis → localisez l'avis → « Signaler un avis ».
  3. Choisissez le motif conformément aux directives de Trustpilot : fraude, conflit d'intérêts (auteur lié à l'entreprise ou à un concurrent), contenu illégal, discrimination, données personnelles, avis en double ou non pertinent.
  4. Fournissez des preuves : captures d'écran, preuve de non-client, profil de l'auteur, schéma.
  5. Attendez l'examen manuel (semaines). S'il est rejeté, vous pouvez faire appel avec plus de preuves.

Trustpilot distingue les utilisateurs vérifiés des non vérifiés. Un avis d'un utilisateur non vérifié avec un schéma de fraude a beaucoup plus de chances d'aboutir. Signalez également les profils suspects (multiples avis 1 étoile sur des entreprises du même secteur).

ta. TripAdvisor : comment contester un avis

  1. Accédez au Centre de gestion en tant que propriétaire vérifié.
  2. Allez dans Avis → localisez l'avis → « Signaler ».
  3. Motifs de TripAdvisor : avis frauduleux (l'auteur n'a pas séjourné ni mangé sur place), spam, conflit d'intérêts, contenu illégal, double publication.
  4. Fournissez la preuve de non-client : TripAdvisor dispose d'algorithmes antifraude et valorise beaucoup les données objectives (registres, factures).
  5. Délais : semaines. En cas de rejet, vous pouvez faire appel avec une documentation supplémentaire.
ConseilSur les deux plateformes, un avis qui mélange une plainte réelle avec des affirmations diffamatoires (accusations de délit, données personnelles, discrimination) peut être contesté pour la partie diffamatoire même si la plainte de base est légitime.

e. Recours juridiques

  • Notification DSA (art. 16) : si l'avis est diffamatoire ou contient des données personnelles, envoyez la notification formelle à Trustpilot/TripAdvisor. Ils doivent accuser réception et motiver leur décision.
  • Mise en demeure extrajudiciaire à l'auteur : s'il est identifiable, une lettre sérieuse avec un fondement juridique suffit souvent pour qu'il retire l'avis.
  • RGPD : s'il y a des données personnelles fausses, demandez la rectification/suppression (art. 16-17) et réclamez auprès de votre autorité nationale de protection des données s'ils ne répondent pas sous un mois.
  • Voie civile/pénale : actions en diffamation selon les lois de votre pays lorsque les affirmations fausses sont graves.

r. Erreurs courantes

  • Signaler sans être une entreprise vérifiée (Trustpilot)
  • Utiliser des motifs génériques (« c'est injuste ») au lieu de ceux des directives
  • Ne pas conserver de captures d'écran ni de traçabilité
  • Renvoyer le même signalement sans ajouter de preuves
  • Mélanger la contestation légitime avec des attaques publiques contre l'auteur
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